2013年9月22-29日，我们护理团一行10人由冯刚书记带队对台湾联新国际医疗集团旗下的联盟医院及其他二家知名医院（台湾荣民总医院、台湾长庚医院）进行了参观、学习和交流。对体制机制、设施建设、护理质量管理、服务流程、医院信息化在临床应用等方面都有一定的了解。台湾民众实行全民健保制度，健保由政府及个人投资，实施基本疾病保险。在医院实地参观学习中给我留下印象最为深刻的是：医院真正体现了以病人为中心，以临床一线为中心之核心价值以及人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落，高效率的工作流程和持续性的品质管理值得我们借鉴。
亮点一、品质管理保障病人安全
利用品管圈活动来提升护理品质，既保障病人安全，且提高了护理团队凝聚力。台湾医院都建立品质管理委员会，对所有作业制订相应的规范与流程，具体可行，网上可查，人人知晓。品质管理委员会有不同层级护士参加，倡导全员参与品质管理，发挥主观能动性。对异常事件发生者参加相关事件的业务培训与以及时纠正。并在网上通报事件，防止类似事件发生。各单位有相当细致的年度计划及执行进度数据，按进度对完成情况有工作成果报告与检讨查检标准，利用数字化表单，便于数据分析，发现问题及时落实检讨对策。台湾医院注重质量和安全，医护人员的安全意识极强。标准化、流程化操作给与质量极大的保障。各类安全标识既在墙上、又在脚下（逃生通道多在地板指示）。
亮点二、人力资源管理人尽其才
3家医院都实施了护理人员的进阶制度，分N0-N4 5个级别，根据不同级别培训考核，并根据级别发放奖金，护士长和督导长必须是N3以上人员，对于没有在行政职务上晋级的护士，还可以向专科护理师晋级，专科护理师的评定提升护理专业知识与技能，确保护理质量以保障病人权益，增进护理人员工作成就感，稳定人力，并提升护理素质。
3家医院对2年内新护士的成长相当关注，专门配备专业辅导员，建立辅导手册进行指导培训，利于新护士快速成长。
亮点三、人文关怀享受宾至如归
在考察中让我感触最深的还是台湾医界的人本观念，处处体现的细腻温馨的人文关怀。台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位。医院的就诊流程非常合理，标牌醒目，医疗服务设施齐全。各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，而且易于接受。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。医院的环境优美洁净，病区里几乎听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流几乎也只有当事人可以听到，为患者提供了一个私密的空间。病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处的呼救铃随手可及。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道。医院还在医疗区经常举办书法展、画展、艺术馆等，医院的大厅还摆了钢琴，人文色彩较浓。医院设施对患者就医的“全覆盖”，台湾做到了极致。还看到3家医院餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置，可以说一进医院，万事无忧。院内可以品咖啡、享美食、购物、逛艺术宫、博物馆等等，与进入超市或商业广场无异，体现了在院如在家的感觉。既方便了患者，又给各伴生店铺带来效益，实现共赢。
亮点四、信息化管理快速高效
台湾医院信息化程度较高，查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节被信息化系统一网连尽，病人就医过程中既有医院信息显示、又有个人信息显示全程伴随，既知道自己当前所处的具体环节、又知道已发生和将发生的环节时空所在。流程清晰，医患双方无误、无忧。发达的信息化系统使候诊区、取药区患者可根据诊室或药房上方显示的号码姓名掌握自己的就诊和取药情况。
台湾医院信息化与护理服务的完美对接给人很深的印象。护理业务资讯化体现在条码化作业、流程管理、资讯管控、警示系统管控、物料安全，有药物不良反应的提示、可看到药品的图片、危险药品有用药提示，错误给药的提示等等。通过信息系统提高护理工作的准确率与效率。各种表单电子化使护理记录更加规范，简化护理过程记录、异常事件通报信息化管理，提高问题分析效率。信息开发部门只要临床有需求就会对软件不断跟进与持续改进，医院有专业化的软件开发工程师，借用长庚医院督导长的一句话：“只要人能想得到，信息化管理一定能够实现”。
本次学习交流时间虽然不长，由于医院专门配备护理管理专家进行针对性的授课，安排面对面交流和实地考察，收获颇丰。台湾医院管理方面有诸多经验，值得我们好好学习和汲取，他们在流程优化，人文关怀、品质管理、护理与信息的整合方面值得我们认真研究和借鉴。学以致用，在今后的护理管理实践中，我们将融入新的视角、推出新的举措、取得新的收获。
