以病人为中心的细节管理与创新促进

护理质量全面提升

——随中医院护理团队赴台参访学习有感

        九月下旬，本人有幸与本院几位来自不同护理岗位的专业骨干赴台参访学习，虽然时间有限，但许多方面感受颇深，体会如下。

        一、参访学习内容

        本次参访单位和学习培训由联新医疗集团作了细致周密的安排。首先就集团概况和管理特色作了简要介绍，然后以加强护理质量管理为核心结合坜新医院、台北荣民总医院、林口长庚医院等代表不同类型医院的护理工作作了专题报告和经验交流。从各个角度阐述了优质护理的重要性、以病人为中心的细节管理、护理培训进阶考核以及基于资讯科技信息系统建设的临床护理目标管理等专题特色护理建设情况。并到许多临床科室和相关部门与一线工作人员进行了全面、细致、热烈的交流与探讨。专业性、实用性都很强，有利于促进护理规范化管理与考核工作。

        二、护理学习交流主要特色

        以病人为中心的护理流程改造、出院病人个案追踪随访管理工作、以技能培训考核为核心的护理进阶考核制度实施、以精简流程减少差错提升效率为特色的护理信息系统的广泛应用等，给我们留下了深刻的印象，如以主护护理、固定段落式排班、多元化护理指导为特点的护理照护模式方便病人熟识、配合护理。对于病人及陪护家属的衣食住行各方面都考虑得很细致周到，防跌设施、衣物烘干、陪人用具寝具等配置齐全。强调中国人的亲情护理、生活习惯、信仰爱好，能够做到的都全力做到，满足不同层次族群的需要。

        一些医院在脑中风黄金三分钟快速评估分诊救治、按病种肿瘤多学科集中出诊评估确定最佳诊疗方案、基于循证医学的护理实证科研等方面的探索创新，对于今后我院开展相关护理工作流程再造、肿瘤特色专科诊治护理等颇有启迪。而各家医院护理管理骨干在学习交流中体现出的热情自信、渊博知识、高超教学技能、娴熟外语口语运用，应与其高学历、高素质和日常的进阶培训考核有关。教学准备非常充分、传教非常热情、分析非常认真到位，深深体会到其勤于学习、勇于创新和敬业爱岗的优秀素质。

        同时也了解到，台湾医疗市场总体竞争还是比较激烈，人才、服务与品牌的竞争也很激烈。坜新医院2000年成为亚洲第一家全院通过ISO14001认证医院，台北荣民总医院在脑科学、基因工程、医疗品质管理方面遥遥领先，林口长庚医院在肿瘤综合治疗、达芬奇机器人手术等方面特色显著。虽然医护人员的待遇可能好一点，但工作、服务、科研、教学、培训、交流各方面决不轻松，都很刻苦、很敬业、很繁忙，也很充实。他们都深深体会到，只有不断完善不断创新才能立于不败之地。与他们相比，我们许多地方实在尚有很大发展潜力可挖。

        对于在人员配置、劳动强度、职业保护、绩效奖励、科室成本核算等方面常见而处置较为棘手的问题双方也进行了各有特色的有益探讨交流，客观、现实地分析了问题和存在的不足。

        三、随感

        在医院和公共场所，看到医务人员和社会民众总体素质良好，几乎无人吸烟、大声喧哗争吵、吐痰乱抛杂物等不文明现象。

        能坚持病人优先、危重优先原则，非常注重病人隐私信息和肖像权保护，多次提醒拍照要征得病人同意。服务礼仪亲切随和、人文艺术自然融入。

        医院的卫生、洗衣、膳食、购物等服务全面丰富，为医患提供了优质服务，亦是特色亮点之一。

        四、小结

        从整个参访过程看，深深体会到两岸人民同文同种，两岸交流已深入人心。接待人员对我们都非常客气热情，待人接物许多方面非常注重礼节和优秀中华文化传承。

        虽然由于体制、政策和认识上的差异，许多做法和经验不应生搬硬套，需要结合实际在今后工作中扬长避短、辨证地理解和运用。然而，以病人为中心的质量和服务理念、以提升质量和效率为目标的创新服务流程，则是两岸医学界共同努力的方向。特别是在尊重病人的权利、信仰选择、家人陪护需要、生活服务便利，以及从医院层面推崇人本关怀、重德崇礼、创新务实、精医济世的良好人文精神，非常值得我们借鉴学习。

        就本院发展而言，医疗服务细节管理（如骨科病员服、衣物烘干机）、就诊环境流程改善（如条码确认用药）、信息技术支持（如可移动护理工作车）以及围绕病种和需求开展如新型肿瘤中心建设等尤其值得借鉴。唯其如此，医学的发展才能不断创新进步，才能获得社会的支持理解和满意度的不断提升。