绍兴市中医院门诊西药房青年文明号拥有药学工作人员12人，35周岁以下11人，占91.67%，其中党员4名，团员3人，主管药师3名，药师3名，药士5名，是中医院药学部门一支年青的药师队伍。
科室主要承担着全院门诊处方的调剂发放、药事咨询、退药、盘点、药品质量管理等工作。从2011年我们开始准备争创青年文明号，在人员紧张，日常工作十分繁忙的情况下，青年药师们发扬奉献精神，克服困难，圆满地完成各项工作任务，获得了患者和上级的好评。为持续改善药事服务质量，更好地服务于患者，科室还在全院率先成立了品质管理小组——“微笑圈”，通过开展品管圈活动，不仅极大地提升了工作质量，还锻炼了青年药师的个人才能，并一举在成果中汇报获得了最佳才艺奖。
2012年门诊西药房被团市委命名为“青年文明号”，全体药师将秉着“全心全意为病人服务”的宗旨，立足本职岗位，团结协作，继续奋斗，奉献自己，展现青年药师的时代风采。
门诊药房在争创青年文明号的过程中，结合本科室行业特点，针对门诊药房存在的人员紧张，日常工作十分繁忙，工作中存在一定差错率，患者取药排队现象突出，候药环境不佳，影响了科室形象乃至全院整体形象，不利于医患和谐等情况，引入新的管理模式，率先加入省药事质控中心主办的品管圈活动计划——成立了“微笑圈”，利用品管圈这一品质管理的利器，优化工作流程，持续提高服务质量，具体活动开展情况如下：
一.前期辅导 学习品管圈知识：包括品管圈背景，品管圈十大步骤和七大手法，推行品管圈的意义等方面的内容，通过学习，工作人员初步了解了品管圈知识。
二.组圈 决定在门诊药房成立品管圈活动小组，征集并选定圈名为微笑圈，并推选出圈长一名，确定圈员11名，科主任为辅导员。
三.主题选定 圈员们运用头脑风暴法提出需改善的问题，并按评价法根据上级政策、迫切性、可行性、圈能力加以打分，以最高分确定本次活动主题为“降低门诊药房调剂内差”。
四.拟定活动计划 由全体圈员共同讨论活动进度并绘制成甘特图。计划本期活动从2011年1月开始至2011年6月完成。
五.现状把握 利用查检法收集改善前数据结果：数量错误周平均件数为24.5件,品项错误周平均件数为20.75件，标签错误等周平均件数为0.5件，共计45.75件每周。尤其数量错误和品项错误占到了98.91%，是门诊药房内差产生的最主要原因，是我们需要改善的重点。
六.目标设定 全体圈员经过讨论采用结合实际又富有挑战性的原则将目标值设定为内差由改善前的45.75件每周下降到改善后14.07件每周，改善值为69.24%。
七.解析，拟定对策
组织全体圈员召开圈会，集思广益，多角度全面寻找内差发生的原因并运用鱼骨图进行要因分析最终确定以下主要原因：药师操作不规范；工作时注意力不集中；药品存在品名相似、包装相似现象；药品信息更换不知等。针对上述原因，讨论及拟定相应对策，各圈员对对策依可行性、经济性、圈能力等进行评分，根据80／20原则，选定5项具体实施对策。
八.对策实施与检讨
1.制订门诊药房调剂标准操作流程（“附四查十对”） 针对药师调配药品凭个人习惯，无规范化标准易造成数量及品项错误制订调剂标准操作流程及“四查十对”温馨提示卡在调剂台前醒目位置张贴供参照执行，平时工作中反复强调，工作人员相互督促养成良好的工作习惯。
2.工作时间做到不闲聊、不看书报 针对药师工作时闲聊、看书看报 等注意力不集中易造成数量及品项差错现象，通过加强劳动纪律学习，制作禁止闲聊、看书看报醒示牌进行提醒，工作人员自我约束，相互提醒及督促。
3.将所有易搞错药品列表 针对普遍存在药品品名相似、包装相似现象 ， 罗列所有易搞错药品列表贴于醒目处，全体工作人员和实习人员加强学习。如有新增，及时补充。
4.放置警示牌、色标区分 针对普遍存在药品品名相似、包装相似易造成品项错误采用放置警示牌：同名多规格药品前放置可爱的卡通形象美洋洋醒示牌来提醒；包装相似药品前放置永不气馁的卡通形象灰太狼醒示牌来提醒。色标区分 设计不同背景色、字体颜色标签：普通药品采用白底黑字标签；易搞错药品采用黄底黑字标签；中成药采用绿底黑字标签；高危药品采用红色标签加醒目高危标志，电脑上采用红色字体加以提醒。
5.增设通知栏 借助增设的通知栏 ，将新药或药品包装、规格等更改信息及时张贴于此进行作业宣导（谁接手谁负责）；一些有用的，最新的药学知识，注意点，不良反应及时张贴，供工作人员学习参考。九．效果确认
1.有形成果：药品数量内差由改善前24.5件∕周降至改善后8.25件∕周。药品品项内差由改善前20.75件∕周降至改善后5.125件∕共计13.375件∕周,目标达成率102.19%,进步率70.77%,超越设定目标，效果良好。
2.无形成果：经各位圈员评分：圈员们在解决问题能力、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性等方面各方面均有所不同程度提高。
通过开展“微笑圈”活动，改善了工作流程，降低了门诊药房调剂内差发生率，增加了患者的满意度，和谐了医患关系。同时品管圈这一自下而上的管理手段，充分发挥每一个人的主观能动性，促使药师去发现工作中存在的问题和不足，并运用对策认真解决，同时青年药师个人综合素质得到了提升，更增强了团队核心竞争力。科室荣获2011年度浙江省药事品质管理优秀奖。
一期主题圆满完成后，第二期主题活动“提高病人满意率”正在开展中。
